Was ist der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“?

Neuigkeiten im Bankentest im Jahr 2021

„Steht die Qualität der Privatkundenberatung im Einklang mit dem digitalen Angebot?“

Seit einigen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung den verbraucherschutzorientierte Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ im Privatkundensegment durch. Dabei lag der Fokus stets auf der Qualität der Beratungsleistung.

Einer aktuellen Umfrage zufolge sind die Deutschen zwiegespalten, was ihre Treue zu Banken anbelangt. Im Hinblick auf Beratungs- und Servicequalität haben sie jedoch eine klare Erwartungshaltung. Insgesamt erwarten 98% von ihrem persönlichen Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz. Über ein Drittel der Deutschen kann sich darüber hinaus auch vorstellen, künftige Beratungsgespräche online wahrzunehmen und wünscht sich dabei deutlich kürzere Beratungszeiten bei weiterhin hoher Beratungsqualität.

Darüber hinaus haben auch 60% der Deutschen angegeben, dass das Girokonto der wichtigste Grund für die Kontaktaufnahme mit der eigenen Bank ist.
Dieser Entwicklung haben wir mit dem neuen Testformat Rechnung getragen. Die besondere Herausforderung war, die Analyse und Prüfung der digitalen Angebote mit der erlebten Beratungsqualität in Einklang zu bringen. „Wir haben den bisherigen Fragebogen, der sich für die qualitative Beurteilung an der DIN-Norm 77230 orientiert hat, um diese neuen Fragestellungen ergänzt“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.

Der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet. Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt werden, erfahren Sie nachfolgend.

Das Szenario. Auch im Jahr 2021 werden über 200 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wird anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sieht einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie im Vorjahr aufweist. Dazu kommt, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informiert und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewinnt, was sowohl die kundenorientierte Darstellung als auch den Umfang des Angebots angeht. Die Bewertung erfolgt anhand von fünf Testkategorien.

Die Erwartungshaltung. Im Jahr 2021 erfolgt die Beurteilung nach drei Oberkategorien, aus denen die fünf Testkategorien abgeleitet wurden.

Die neuen (Einzel-) Kategorien sind folgende mit entsprechender Gewichtung:

  1. Digital-Check mit 30%
  2. Servicequalität mit 10%
  3. Kundenorientierung mit 25%
  4. Beratungsqualität mit 25%
  5. Nachbetreuung mit 10%

Diese Kategorien werden in die drei Hauptbereiche in dem beigefügten Factsheet überführt.
Factsheet_2021

Weitere Informationen zum Testformat 2021 finden Sie in der folgenden Präsentation
BESTE BANK vor Ort 2021_allgemeine Infos

Die Bewertung. Die erfolgten Testgespräche werden auf Basis von zahlreichen Einzelkategorien bewertet. Pro Frage vergeben die Testkunden Schulnoten von 1 – 5, die zu der jeweiligen Benotung der Kategorie bzw. zur Gesamtnote führen. Aufgrund dieser einheitlichen Beurteilung ist sichergestellt, dass am Ende alle getesteten Institute untereinander vergleichbar sind.

Veränderungen des Bankentests im Jahr 2020

Auch in diesem Jahr bleiben die Kontinuität und Berechenbarkeit unserer Vorgehensweise unser Markenkern. Das bedeutet, dass wir weiterhin und ausschließlich die Beratung eines Privatkunden „unter die Lupe nehmen“. Das Testszenario sieht einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Städten) gegeben ist. Die Bedarfssituation ist seit Jahren die gleiche und wird sich 2020 erstmals grundlegend ändern.

Der Interessent ist weiterhin mit einer Haftpflicht- und einer Hausratversicherung ausgestattet, hat eine Unterdeckung bei der Altersvorsorge und keine sonstigen Versicherungen (u.a. auch keine Krankentagegeldversicherung oder auch keine Berufsunfähigkeitsabsicherung). Neu hingegen ist, dass das Nettoeinkommen bei ca. 3.000, – Euro liegt und der Testkunde deutlich älter als 30 Jahre ist, sodass neben den o.g. (bekannten) Lücken auch erstmals das Thema Pflegeabsicherung in den Fokus rückt.

Dazu kommt ein liquides Vermögen von deutlich über 100.000, – Euro, welches bereits breit gestreut angelegt ist. Das Ziel der Beratung sollte sein, dass wir uns für eine zusätzliche Rente im Alter interessieren, damit wir im Ruhestand unseren Lebensstandard halten können.

Ziel ist es auch im Jahr 2020, dass jeder Kunde gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert beraten wird, bevor ein Produktabschluss stattfindet. Deshalb wird sich vor diesem Hintergrund die finanzielle „Blutbildanalyse“ – nach DIN 77230 – (für die Bewertung der Bedarfsanalyse) ändern.

Hinzu kommt, dass wir künftig auch dem aktuellen Kundenverhalten und den Kundenerwartungen Rechnung tragen und unsere Tester für eine Terminvereinbarung künftig alle Kanäle nutzen können, die uns von der jeweiligen Bank angeboten werden.

Die qualitative Bewertung erfolgt stets im Abgleich mit den aktuellen Standards für eine ganzheitliche Bedarfsanalyse bzw. Beratung. Das Testszenario sieht einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Städten) gegeben ist.

Weitere Informationen können Sie der beigefügten Präsentation und unserem Factsheet entnehmen.
2020_BESTE BANK vor ORT – Detailinformationen

Factsheet_PK_BESTE BANK vor Ort_2020

 

Auch in 2020: Test „Baufinanzierung“ und „Gewerbekunden“
Bei diesen beiden Bankentests werden wir bundesweit sowohl in den größten Städten testen als auch eine Auswahl der Top100-Banken (aus dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“) bundesweit berücksichtigen. Damit erhalten auch Filialbanken aus kleineren Städten die Chance, sich mit den i.d.R. größeren Kreditinstituten aus den Metropolen zu messen.

Mehr Informationen zu diesen Testformaten finden Sie in den beigefügten Beiträgen:
Top-Gewerbekundenberatung 2020
Top-Baufinanzierungsberatung 2020

Bankentest „BESTE BANK vor Ort“, vormals City Contest

Was ist der Bankentest „Beste Bank vor Ort“?

Im Abgleich mit dem DIN-Standard für die Privatkunden erfolgt die Ermittlung der Beratungsqualität im Jahr 2019 auf Basis der DIN 77230

In dem einmaligen Banken- bzw. Vergleichstest „BESTE BANK vor Ort“ von der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, der sich seit Jahren mit festangestellten Testern an den GoTs (Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung) orientiert, war es schon immer das Ziel, zu testen, ob ein Kunde nicht nur empfohlen bekommt, was er wünscht, sondern auch, was er objektiv braucht.

Die Frage „Was braucht ein Kunde (je Finanz- und Lebenssituation)?“ basierte schon vor Jahren auf sog. Beratungsdrehbüchern aus dem Mutterhaus – der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbh.

In diesen war die Finanzanalyse ein zentraler Bestandteil für die Beratungsqualität. Diese Analysen haben für sozialversicherungspflichtige Berufseinsteiger (ohne Familie, ohne Wohneigentum und ohne eigenen PKW etc.) als „Basisfall“ immer die Formel vorgesehen „Absichern vor Vorsorge“.

Aber in der Praxis stellt sich immer wieder die Frage „Welche Absicherung ist denn existentiell?“

Deshalb ist es wichtig, dass diese Bedarfsfelder (je Finanz- und Lebenssituation) definiert und priorisiert werden, da bei den meisten Privatkunden der monatliche Haushaltsüberschuss limitiert ist. Auf Basis einer klaren Priorisierung ist die nächste logische Konsequenz für eine klare und eindeutige (und einheitliche) Empfehlung, dass für jeden Bedarf auch die Sollgrößen für eine ideale Absicherung festgelegt werden, damit die Lückenberechnung und die darauf aufbauende Angebotserstellung aus einem Guss erfolgen können.

Diese Logik verfolgte seit März 2014 bereits die DIN SPEC 77222 (einer Art Vorstufe zu einer DIN-Norm für die Finanzanalyse von Privathaushalten), die im Januar 2019 in eine DIN-Norm (DIN 77230) mündet. Dort werden für Privatpersonen die relevanten Finanzthemen geregelt, die als Mindeststandard Teil einer umfassenden Bedarfsanalyse sein sollten. Neben den Themen (Bedarfen) und den Prioritäten werden dort auch Empfehlungen für die richtigen Sollgrößen vorgegeben.

„Dieses neue Regelwerk für die Bedarfsanalyse privater Haushalte bestätigt unsere Überzeugung und Philosophie in einmaliger Art und Weise. Deshalb ist es für uns selbstverständlich, dass wir den Fragebogen in unserem Bankentest an diese DIN-Norm anlehnen, um auf Basis dessen Beratungsqualität nach den Vorgaben des Verbraucherschutzes zu bewerten“, fasst Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, die Auswirkung der Finanznorm auf den Bankentest zusammen.

„BESTE BANK vor Ort“ für Privatkunden:

Der etablierte Bankentest (Beste Bank vor Ort) wird auch in 2019 weiterhin in über 200 Städten bundesweit von einem Team erfahrener Tester durchgeführt. Alle Tester haben eine bankspezifische Ausbildung absolviert und wären in der Lage, selbst eine fachlich fundierte Beratung durchzuführen. Vor dem Hintergrund sind vor allem die Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung (siehe oben) von besonderer Bedeutung für die einmalige Positionierung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH.

Es wird bei jeder Bank (je Standort) mindestens ein Testfall durchgeführt, den im ersten Schritt jedes Institut meistern muss, um als „Beste Bank vor Ort“ in Frage zu kommen. Die Bewertung erfolgt stets im Abgleich mit den aktuellen Standards für eine ganzheitliche Bedarfsanalyse bzw. Finanzanalyse.

Das Testszenario sieht einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Städten) gegeben ist. Die Bedarfssituation ist seit Jahren die gleiche. Er ist lediglich mit einer Haftpflicht- und einer Hausratversicherung ausgestattet, hat eine Unterdeckung bei der Altersvorsorge und keine sonstigen Versicherungen (u.a. auch keine Krankentagegeldversicherung oder auch keine Berufsunfähigkeitsabsicherung). Ziel ist, dass jeder Kunde gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert beraten wird, bevor ein Produktabschluss stattfindet.

Die Leitsätze des Qualitätschecks vor Ort sind weiterhin „Sicherheit für Privatkunden durch Qualität und Standards“ und „Gute Beratung darf kein Zufall sein!“.

Die Beratungsqualität wird jeweils vor Ort i.d.R. im Vergleich von Regional- und Großbanken untersucht; im Anschluss werden die Ergebnisse auf dem Portal „Geprüfte Beratungsqualität.de“ veröffentlicht.

Der für die Tests formulierte Erwartungshorizont des Bankentests „BESTE BANK vor Ort“ (ehemals: City Contest) orientierte sich bis Ende 2018 an den Regeln der DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für Privathaushalte“. Ab dem Jahr 2019 findet die Bewertung (vor allem der Kategorie „Bedarfsanalyse“) in Anlehnung an die DIN 77230 statt.

Der Bankentest der Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist aktuell der einzige Vergleichstest von Finanzdienstleistern, der diese Standards, die u.a. vom Verbraucherschutz mit definiert werden, für die Bewertung der Beratungsqualität berücksichtigt.

Ein Factsheet mit allen Informationen zu unserem Privatkunden-Test stellen wir Ihnen gern zur Verfügung.

Factsheet_PK_BESTE BANK vor Ort_2019

Den Testfall für das Jahr 2019 und die Erwartungshaltung an eine exzellente Bedarfsanalyse finden Sie in der beigefügten Präsentation: 2019_BESTE BANK vor ORT – Detailinformationen

Die Informationen und Hintergründe zur Zertifizierung des Fragebogens finden Sie in folgendem Beitrag.

Neu in 2018 (und wieder im Jahr 2020): „BESTE BANK vor Ort“ für Gewerbekunden:

Änderungen im Bankentest der Gesellschaft für Qualitätsprüfung in 2018 – weiterhin auf der Suche nach der „BESTEN BANK vor Ort“ für Gewerbekunden

Im Jahr 2018 testete das Team der Gesellschaft für Qualitätsprüfung auch wieder die Beratungsqualität für Gewerbe- bzw. Unternehmerkunden. Die Beurteilung fokussiert sich sowohl auf die Bedarfsanalyse für die gewerbliche Sphäre als auch auf die Analyse für die private Finanzanalyse des Unternehmers (nach der bevorstehenden DIN 77230).

Dieser Test wird aller Voraussicht nach im Jahr 2020 wiederholt und wird weiterhin in ausgewählten Städten durchgeführt, sodass der Privatkunden-Test weiterhin der einzige flächendeckende Test (in über 200 Städten jährlich) der Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist.

Alle wichtigen Informationen über den Gewerbekunden-Test erfahren Sie in unserem Factsheet:

Factsheet_GK_BESTE BANK vor Ort_2018